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Baobaz SES vous propose une nouvelle édition de sa semaine sociale en 360 mots !

La onzième édition de la semaine sociale de Baobaz SES est arrivée ! Régalez-vous !

Facebook : monétiser son trafic et l’intégrer dans une stratégie cross-canal

Phénomène de mode ? Nouvel argument de vente fashion pour les agences ou future manne financière pour les éditeurs de logiciels et les cabinets de conseil ? Nouveau canal à très fort potentiel de vente et de fidélisation ?

Malgré l’avis des nombreux spécialistes vantant les mérites du phénomène Facebook, les offres proposées sur le marché se résument très souvent du côté agences au développement d’applications - et du côté éditeurs (ASP ou CRM), à du monitoring de trafic et de l’insertion de liens Facebook au sein des emailings. Trop rarement intégré dans une stratégie marketing globale, la performance de ce nouveau canal se mesure d’abord par le nombre de fans, véritable quête du Graal.
Les marques optent ensuite pour un premier investissement humain, sans nécessairement allouer une ligne budgétaire dédiée. Facebook devient ainsi un nouveau canal - parfois informel - de communication et d'échange. C'est à partir de là que les premières désillusions se ressentent à la fois du côté des marques que des consommateurs : transformé en annexe du service clients ou après-vente, Facebook ne compte plus des fans mais des clients mécontents qui se retournent vers ce nouveau canal à leur disposition pour exprimer leurs attentes et résoudre leurs problèmes (faute de pouvoir obtenir des réponses à leurs questions par téléphone ou en magasin par exemple).
 Cette situation provoque une double frustration :
     - Une entreprise prise au piège, obligée de traiter manuellement un volume croissant de questions et de réclamations : ce canal devient un centre de coût à l'instar d'un centre d'appels non optimisé.
     - Des fans anonymes perdus dans un flow d'informations qui ne les concernent pas, alors que leur intérêt se porte vers de l'animation commerciale (coupons, jeux-concours et contenus) et des contenus personnalisés.

Comment peut-on expliquer cette situation ?

Pour cela, il convient de tenir compte du phénomène Facebook et des chiffres suivants : 
     * 8 français sur 10 sont présents sur un réseau social (Source : IFOP).
     * 22 millions de français disposent d’un compte Facebook (Source : Facebook).
     * Une durée d’utilisation moyenne de 11 heures par mois sur Facebook (Source : Hubspot).
     * 30 millions de contenus sont partagés chaque jour sur Facebook (Source : up2social).
     * 38% des partages de liens sur le Web se font sur Facebook (Source : TechCrunch)

Il est plus difficile d’obtenir des chiffres fiables sur le taux d’utilisation de Facebook dans les entreprises et il est probable que nombre d’entre elles y sont présentes sans y réaliser la moindre vente.
Les entreprises réalisent qu'elles doivent se « lancer » sur Facebook, et qu’il ne s’agit plus d’un choix, à l'instar de ce qu'elles ont connu il y a 15 ans avec leur site internet. Les marques parviennent assez vite à cerner un éventuel intérêt économique, même si ce dernier n'est pas toujours mesurable, et un potentiel avantage concurrentiel, voire une prime au premier entrant non négligeable.

 Ces différents objectifs - en l'absence de KPI et de ROI clairement identifiés - demeurent malheureusement insuffisants pour justifier auprès d'une direction générale un budget adapté permettant d'exploiter le potentiel de Facebook. D’autant plus qu’il peut exister une certaine perplexité des cadres dirigeants vis-à-vis de Facebook, due principalement à un décalage générationnel : n’étant pas eux-mêmes utilisateurs du service, ils n’en cernent pas forcément les contours et l’intérêt.
Ainsi, faute de moyens et de conseils avisés, la plupart des marques adoptent une stratégie de mass media en utilisant Facebook comme un canal de communication unidirectionnel et non ciblé. Joli paradoxe si l'on considère que le principe même de Facebook est justement d'offrir la possibilité de communiquer de manière identifiée et de partager ses informations personnelles avec autrui.

Quelles sont alors les principales problématiques constatées dans les entreprises ?

• Une absence d’intégration de Facebook dans la stratégie marketing multi-canal des marques : ⁃ Les parcours clients ne prennent pas en compte ce nouveau canal : les rebonds de canaux sont ainsi impossibles.
⁃ L’acquisition d’informations qualifiées, n’étant pas intégrées au sein du CRM, restent inexploitables.

• Un manque de personnalisation et de programmes de fidélisation adaptés :
⁃ Un contenu non personnalisé ne tenant pas compte du profil des fans.
⁃ L’absence de récompenses ou de programmes de fidélisation auprès des fans identifiés comme étant des "influencers".

• Une responsabilité diluée dans l’entreprise : parfois au marketing, parfois à la communication, entre les mains d’un community manager ou d'un stagiaire, la réelle responsabilité de Facebook est souvent délaissée et confiée au profit des plus jeunes téméraires

• Un manque d’objectifs clairs et "S.M.A.R.T" qui empêche très souvent la mise à disposition de ressources et de moyens financiers adaptés.
Les faibles investissements démontrent la difficulté à évaluer la valeur d’un fan. Il s’agit donc de se demander comment qualifier son audience, comment la monétiser et comment intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie marketing globale et cross-canal.

Pour cela, il convient d’établir en amont une stratégie claire et mesurable de votre présence sur Facebook. Et de répondre aux questions suivantes :

* Quelle sont les cibles que je veux toucher sur Facebook ?
* Comment segmenter mes différents publics ? Une page par marque ? Par cible ?
* Comment différencier ce canal parmi les autres ? Quel rôle accorder à Facebook ? En quoi est-il complémentaire avec les autres canaux ?
* Comment s’inscrit Facebook dans mon parcours client ?
* Quelles actions mener auprès de mes fans inactifs ?
* Comment remercier et fidéliser mes fans les plus actifs et « influencers » ?
* Quels sont les principaux indicateurs qui permettront de monitorer la rentabilité des actions investies ? Le nombre de visites, de clics, de forwards, de téléchargements d’applications ? Le chiffre d’affaires ? Le nombre d’ « influencers » réels vs le nombre total de fans ?

 Recommandations :

* Recruter des fans n’est pas une fin en soi. Vos fans doivent cerner l’intérêt d’intégrer votre communauté. Il n’est pas si compliqué d’acquérir de nombreux fans grâce à des campagnes d’acquisition. Mais en l’absence de stratégie clairement définie, que se passera t-il après ? Des fans inactifs n’ont aucune valeur. A défaut de se « unliker », ils vous oublieront et il sera plus difficile de les convaincre à nouveau de la valeur ajoutée de votre marque. Au-delà de l’entertainment pratiqué par de nombreuses marques sur Facebook, il s’agit plutôt d’apporter à ses fans du service, de l’information pragmatique et surtout, de l’animation commerciale : deals, promotions,…
* Ces différents incentives vous permettront de qualifier vos fans anonymes. Et c’est ainsi que vous pourrez les convertir en fans qualifiés et les intégrer dans votre base de donnée marketing direct. Vos fans pourront ainsi s’inscrire dans une relation durable, signifiant pour votre marque une relation pérenne et profitable : une campagne de display auprès de fans permet d’optimiser significativement les taux de transformation par exemple.

Cerner leur appétence pour des offres sera d’autant plus utile que vous disposerez de suffisamment d’informations pour créer avec eux une conversation cross-canal en utilisant le panel de canaux dont vous disposez par ailleurs : mobile, email, site web…
 Grâce à une stratégie marketing cross-canal dans laquelle s’intègre le canal Facebook, il sera ainsi possible de recruter des membres, de les qualifier et de leur proposer des offres adaptées. La mise en place de cette stratégie peut être monitorée grâce à un tunnel de conversion classique adapté à Facebook :

Malgré les difficultés d’adoption, propres à tout développement de nouveau canal, Facebook demeure un formidable outil d’acquisition et de fidélisation. Les possibilités offertes par ce nouveau canal sont considérables et il est à prévoir qu’il prendra toute l’importance qu’il mérite, à l’instar du site web ou du mobile. Pour en découvrir plus sur ces problématiques de rentabilité, Baobaz organise un petit-déjeuner formation au Meurice le 15 Décembre prochain sur invitation. Pour s'inscrire, cliquez ICI

Cet article a été publié dans le Journal du Net

OFFRE DE STAGE : Assistant Social Media / Baobaz SES

Chez Baobaz SES, nous gérons le Search et le Social Marketing de grandes marques : Zadig & Voltaire, ETAM, Du Pareil Au Même, The Kooples, W9, Sarenza, M6, Yves Rocher, Wonderbox… Nous travaillons de pair avec Baobaz, notre société mère qui gère les sites e-commerce, spécialement dans le secteur du prêt-à-porter.

Au pôle Social Media, nous sommes à la recherche du stagiaire de nos rêves, pour un poste d’assistant Social Media, répondant à un certain nombre de critères qui suivent : si vous vous reconnaissez, n’hésitez pas à nous envoyer vos candidatures.

Vous êtes en Master, dans une école de commerce ou de communication, mais surtout vous avez de la personnalité et des idées qui méritent d’être partagées au cours de brainstorming animés. Vous êtes curieux et autonome. Vous possédez une bonne capacité d’analyse et de synthèse et vous savez être efficace en période de charrette.

On vous pardonnera d’être intimidé par les tableaux croisés dynamiques si PowerPoint n’a aucun secret pour vous. Vous parlez couramment le franglais, nécessaire pour travailler dans toute agence mais aussi l’anglais (le vrai) pour échanger avec nos antennes à New York et en Pologne.

Vous aimez (beaucoup) lire et vous savez (bien) écrire, suffisamment pour être publié dans une newsletter hebdomadaire et un blog actif. Idéalement, vous avez déjà publié quelque chose, un blog, un article, un mémoire, que nous découvrirons avec plaisir.

Vous êtes nés dans le web et vous connaissez bien les réseaux sociaux, au moins pour un usage personnel ; vous êtes prêts à liker sans honte TOUTES les pages de nos clients.

Vous ne savez pas faire le café (nous avons une machine pour ça) mais vous êtes très motivé pour travailler avec notre team social media composée d’un social media manager et d’un planneur créatif. Votre mission, si vous l’acceptez : faire des benchmarks et de la veille, prendre les briefs, rédiger des reco et les présenter (avec assurance) à nos clients.

Et enfin, last but not least, vous êtes sympa (nous aussi) et accessoirement disponible dans le courant du mois de Décembre 2011.

Si vous avez coché toutes les cases (ou presque), et qu’on vous a fait rêver, écrivez à Cécile et Camille à l’adresse suivante : social@baobaz.com

Vous trouverez au bout de ces liens, tout ce qui est susceptible de vous intéresser sur nos activités … et de quoi nous impressionner en entretien :
https://www.facebook.com/BaobazSES
http://twitter.com/#!/Baobaz_SES
http://blog-ses.baobaz.com/en

Autres précisions :
- Convention de stage obligatoire
- Stage rémunéré + tickets restaurants + remboursement 50% du titre de transport.
- Durée de stage minimum : 6 mois

La semaine sociale revient pour la neuvième fois, très bonne lecture à tous !

Kiril Terziev fait partie de Baobaz SES depuis presque 1an et demi, il nous explique son métier et
nous donne sa vision de l’affiliation.

Quel est ton parcours ?

Je suis originaire de Bulgarie où j’ai effectué ma scolarité dans un lycée français et j’ai obtenu mon baccalauréat (équivalent à celui en France). J’ai ensuite étais admis à la fac de Montpellier où j’ai fait une licence en média et un master 1 en infos et communication.
J’ai poursuivi mes études avec un master 2 professionnel c'est-à-dire en alternance dans une fac d’éco à Montpellier.
Je suis monté à Paris pour la durée de mon stage : j’ai commencé chez Idol, une entreprise spécialisée dans l’approvisionnement de contenu audio des plateformes de téléchargement (Fnacmusic, I tunes etc ). Là-bas, je m’occupais de la mise en ligne de ce contenu audio et de la mise en forme des métadonnées pour le téléchargement sur les sites. Ce stage a duré 3 à 4 mois, puis j’ai été recruté chez OMG, une agence média, dans le département « Opérations spéciales » en stratégie pluri média : nous devions imaginer différentes OP sur tous les supports possibles (street marketing, internet, radio, télé ect).
Ce stage a duré 6 mois environ puis j’ai finalement été embauché pour mon premier job chez Havas Digital en tant que Chargé de Clientèle SEM & Affiliation pendant deux ans et demi. En Avril 2010, j’ai été recruté par Baobaz SES

En quoi consiste ta fonction chez Baobaz SES ?

Mon travail touche plusieurs disciplines : le SEM, l’affiliation et les Facebook Ads . Sur ces leviers Je prépare les recommandations client, je m’occupe des lancements et de la gestion des campagnes, de l’analyse des résultats et des optimisations.
En parlant de SEM, je traite aussi les annonceurs qui ont des problématiques liées aux API de Google. En fait, c’est Google lui-même qui nous met en relation avec ces derniers car grâce à notre outil Ad’Opt nous sommes capables de répondre aux besoins de clients possédant un catalogue produits conséquent.
Parallèlement, je suis responsable de la partie Affiliation et je participe également dans la conception de dispositifs spéciaux en Social Marketing.

Peux-tu nous expliquer plus précisément ce qu’est l’affiliation ? Et quel est ton rôle dans ce secteur ?

L’affiliation consiste à développer un réseau de partenaires (affiliés), qu’on va rémunérer à la performance. Je travaille avec des plateformes d’affiliation (public idées, netaffiliation, effiliation etc) qui gèrent les relations avec les affiliés.
Mon rôle est de définir un plan d’action à long terme en fonction de l’actualité commerciale du client et lui donner une vision sur résultats qui vont être obtenus.
Je conseille quelles opérations relayer en affiliation et comment, quelles typologies d’affiliés privilégier, je fais des recommandations sur ce qu’il faut mettre en avant dans les éléments de promotion pour maximiser le volume de ventes, leads ou clics généré.
Je m’occupe également de la conception et de la mise en place des animations du réseau d’affiliés.

Quel avenir prévois-tu pour l’affiliation ?

L’affiliation a pris beaucoup d’ampleur ces dix dernières années. C’est un secteur dépendant des évolutions des autres leviers puisqu’il est plus ou moins lié à ceux-ci. Tout d’abord, le re-targeting lui a donné un nouveau souffle.
Puis avec l’arrivée de Facebook de nouvelles mécaniques ont été inventées, notamment le social shopping ou le Pay.By.Shopping. (l’obtention gratuite de crédits pour les jeux Facebook en achetant chez l’annonceur), toutes les régies publicitaires qui commercialisent leur marque blanche à la performance en utilisant des procédés d’optimisation comme le ciblage comportemental, contextuel ou sociodémographique de plus en plus poussés, donnent une nouvelle dimension à l’affiliation.
Beaucoup de start-up deviennent affiliés car cela leur permet de commencer à travailler rapidement avec des annonceurs et de mettre ainsi en œuvre leurs concepts et technologies. Côté annonceur, rémunérer à la performance c’est ce qu’il y a de plus sécurisant.
De plus l’affiliation a un gros impact dans la mesure où c’est un moyen de conquérir de nouveaux clients.
Le modèle fonctionne et ce qui est sûr c’est qu’il faut en faire maintenant. ;)

8éme édition de la semaine sociale de Baobaz SES !
Très bonne lecture !

Septième épisode de la semaine sociale, bonne lecture !